Janvier 2020

EXPÉRIENCE PATIENT. La France a encore des progrès à faire

… QUI PEUVENT FAIRE MIEUX

« Dans ma pratique, le temps est compté, répond le Dr Sophie Augros, déléguée nationale à l’accès aux soins et médecin généraliste. Il y a une nécessité de soigner mais aussi une volonté d’écouter les attentes du patient. » Ce qui n’est pas toujours facile, regrette-t-elle. Mais elle insiste pour aller dans ce sens. « Je fais le mea culpa de ma profession : nous ne sommes pas des champions de la communication », ajoute-t-elle, rappelant que la sélection ne favorise pas ces compétences, et que la formation sur le sujet est quasiment absente du cursus de formation générale.

Il pourrait y avoir un rattrapage avec la formation continue, comme elle le fait elle-même dans sa maison de santé, avec l’ensemble des professionnels : « Justement, vendredi et samedi derniers, une formation a été organisée avec une psychologue sur la manière de prendre soin des patients. » Mais là encore, pas d’obligation, regrette-t-elle.

La solution est aussi dans les mains du système de soins. La Fnim, dans son enquête menée avec des associations de patients(2), insiste sur l’amélioration de l’expérience patient (voir encadré). Ce développement tombe sous le sens pour Camille Thérond-Charles : dans sa vie professionnelle, elle travaille pour l’amélioration de l’expérience client. « Aujourd’hui, toute la société a pris ce virage. La santé est le centre d’intérêt premier des Français, mais c’est là que ça pêche », s’inquiète-t-elle.

 

UN SYSTÈME PEU ENCOURAGEANT

Et pour souligner ce qui peut être amélioré de manière évidente, avant même la relation entre le professionnel de santé et le patient, elle donne un aperçu des petits tracas systématiques d’un patient chronique : « Il faut aller aux admissions, ressortir la carte Vitale, se faire imprimer des étiquettes… Alors qu’on vient deux fois par semaine ! »

2. AFME, Patients en réseau, Renaloo, Fondation François-Aupetit, Fédération française des diabétiques, Fondation Arsep.